설문조사 2025년10월31일
금융소비자 채널 이용 현황과
영업점 의존도
최근 금융채널 이용 행태를 살펴보면 디지털 채널이 주도권을 쥐고 있는 양상이 계속되고 있습니다. 특히 모바일뱅킹의 활용이 보편화되며 인터넷뱅킹, 자동화기기, 영업점 채널의 사용률은 다소 감소하는 추세를 보이고 있는데요. 하지만 자세히 들여다보면, 단순한 숫자 이상의 의미 있는 변화들이 관찰되고 있습니다.
설문 조사
최근 6개월 내 금융기관 이용 방법
2023년과 비교했을 때, 전체적인 채널 이용 추이에는 큰 변화가 없었습니다. 최근 6개월 내 채널 활용 현황을 보면, 모바일뱅킹 이용률은 87%로 가장 높았으며, 인터넷뱅킹과 자동화기기(ATM)는 각각 48%, 그리고 영업점 이용률은 31%로 나타났습니다.
특히 모바일뱅킹 이용자 중 절반 이상은 주 3회 이상, 혹은 거의 매일 모바일을 통해 은행 업무를 처리하고 있는 것으로 나타났습니다. 반면, 영업점은 '반기 1~2회' 방문 응답이 36%로 가장 많아, 여전히 비정기적 이용 패턴이 우세한 채널임을 보여주고 있습니다. 눈에 띄는 변화는 자동화기기 이용률의 급감입니다. 이는 일상적인 현금 사용 빈도가 줄어든 현실을 반영하고 있는 것으로 해석됩니다. 디지털 결제가 일상화되며 ATM의 필요성이 점차 낮아지고 있는 상황입니다.
최근 6개월 내 영업점 방문 경험
최근 3년간 영업점 방문자 수는 감소하고 있지만, 그 안을 자세히 보면 오히려 정기적으로 방문하는 고객의 비율은 증가하고 있습니다. 월 1회 이상 은행을 방문하는 고객 비율은 전체 영업점 이용자의 약 1/3이며, 이는 지난해보다 2.0%p 증가한 수치입니다. 반면, 반기 1~2회 간헐적으로 방문하는 고객은 5.7%p 감소했습니다. 다시 말해 전체 방문자는 줄었지만 이용자의 의존도는 더 높아지고 있음을 확인할 수 있습니다.
모바일뱅킹은 이제 대세를 넘어 일상 속에서 가장 보편적인 금융 접점으로 자리잡았습니다. 인터넷뱅킹, 자동화기기, 영업점 등은 전반적으로 이용률이 감소하고 있지만 각 채널은 고유한 목적과 역할을 통해 여전히 중요한 기능을 수행하고 있습니다. 특히 영업점의 전체 방문률은 줄어드는 추세지만 실제 방문 고객의 이용 빈도와 의존도는 오히려 높아지고 있습니다. 영업점은 여전히 고령층과 금융 취약계층에게 중요한 금융 창구로 기능하고 있습니다. 이에 따라 금융기관은 채널 간 역할을 재정립하고, 고객 특성과 니즈에 맞춘 채널 다변화 전략을 보다 정교하게 설계할 필요가 있습니다.
참고자료 대한민국 금융소비자 보고서 2025, 하나금융연구소 [원문보기]
