BLUEB Insight

지금은 UX를 넘어 CX를 고려해야 하는 시점입니다. 셉템CX그룹은 주기적이고 꾸준히 고객 피드백을 수집하여 고객과의 ‘단절’이 생기지 않도록 하며, 고객경험 리서치를 통해 UX경험과 CX경험이 상호보완 관계로 발전 할 수 있는 연결점을 만듭니다. 고객의 목소리는 가장 중요한 데이터입니다.

CX의 핵심은 확보된 고객이 지속적으로 우리 서비스를 이용할 수 있도록 고객 경험을 개선하는 것. 고객에게 ‘내가 겪고있는 불편함을 적극적으로 개선 할 의지가 있군‘ 이라고 느끼게 하여 고객 이탈을 방지 하는것이 목표입니다.

응답자 정보

총 응답자 수 670명
중소기업, 스타트업, 개인사업자로 구성

이번 설문 조사는 중소기업, 스타트업, 개인사업자로 구성된 총 670명의 응답자를 대상으로 진행되었으며, 고객 경험(CX)에 대한 다양한 의견과 인사이트를 도출하는 데 초점을 맞췄습니다.

휴리스틱평가(Heurstic Evaluation)

고객이 실수를 했을때 복구 가능성 90.7점

고객의 별도 학습 사용을 최소화한 직관성 79.6점

핵심정보 전달과 화면 표시 방식의 심미성 69.1점

제이콥닐슨의 10가지 사용성 평가를 통해 이용과정에서 만족감을 느낀 부분, 부정적인 오류/실패 상황에서 정서적인 인식을 어떻게 느끼는지, 고객이 계속 사용할 수 있게 한 요소는 어디에 있었는지를 분석하였습니다.

NH기업뱅킹 만족도

비대면 계좌개설의 만족도가 높은편
이체화면이 복잡해서 아쉬운 편

만족한 A그룹

주로 사용하는 메뉴	만족도	응답내용	성별/연령대	응답자 키워드
자동이체, 다계좌이체		개인사업자도 이용할 수 있는점이 좋았어요. 바쁜데 은행가지 않아도 비대면 계좌개설을 할 수 있어서 편리했어요.	여성/30대	#개인사업자 #비대면계좌개설
다른 금융 내역조회		다른 은행의 거래내역을 한번에 조회할 수 있어서 만족 스러웠습니다.	남성/40대	#거래내역
소상공인 경영지원		소상공인을 위한 컨설팅이 좋았습니다.	남성/50대	#소상공인 #컨설팅

만족하지 않은 B그룹

주로 사용하는 메뉴	만족도	응답내용	성별/연령대	응답자 키워드
거래명세서		빈번하게 오류가 나는 점이 불편하고, 이체 화면도 복잡해서 토스처럼 좀 더 쉽고 단순하게 만들면 좋겠어요.	여성/30대	IBK기업
입출금조회		로그인 인증이 계속 초기화되어 로그인 할때마다 로그인 수단에 대한 인증을 계속 반복해야 했습니다.	남성/40대	쏠비즈 신한기업뱅킹
대출계좌관리		금리가 낮아서 만족스럽지만 화면이 좀 더 쉬웠으면 좋겠습니다.	남성/50대	IBK기업

NH기업뱅킹 강약점

NH기업뱅킹은 안전, 신뢰면에서 매우 만족
속도 및 오류에 대한 개선 필요

NH기업뱅킹 사용자는 은행의 보안, 안전, 신뢰를 가장 중요하게 생각하고 있으며 전반적으로 NH기업뱅킹에 대한 만족도가 높은것으로 나타났습니다.
매우 만족한 사용자는 NH기업뱅킹의 보안, 안전에 대해 가장 만족한다고 답하였으며, 만족하지 않은 사용자가 많이 아쉬운 점으로 언급한 키워드는 ‘로그인’, ‘복잡함’ 등 입니다.

휴리스틱 평가 방법을 사용한 고객경험 조사 결과, 고객이 반복적인 에러나 실수를 방지하기 위한 방안이 필요합니다. 간단한 메시지를 제공하여 사용자의 혼란이나 잘못 기입을 방지하고, 인지적 오류를 줄여줄 수 있는 방법으로 시각적 시그널을 제공하거나 필수값 누락 시 즉각적인 안내를 제공할 수 있습니다.

초보자나 숙련자 모두 유연하게 사용할 수 있도록 어느 화면에서든 원하는 메뉴 찾기를 쉽게 하거나 이전에 본 정보를 다시 찾아 갈 수 있는 장치를 마련해야 합니다.
불필요한 정보는 배제하고 가능한 심플하고 미학적으로 좋은 디자인을 제공할 필요가 있습니다. 중요한 사항은 강조하되 중요하지 않은 사항은 과감하게 삭제하여 필수 내용만 간단 명료하게 개선 한다면 심미성 점수는 높아지고 고객 이탈을 방지할 수 있을으로 기대됩니다.