설문조사 2025년01월31일
글로벌 디지털 뱅킹
성숙도 조사
딜로이트는 2024년 글로벌 디지털 뱅킹 성숙도 조사(Digital Banking Maturity 2024)를 통해 전 세계 44개국 349개 은행의 디지털 채널 성숙도를 평가하였습니다. 이 보고서는 주로 소매금융(retail banking)을 중심으로 진행되었지만, 기업뱅킹(corporate banking) 분야에서도 참고할 수 있는 중요한 인사이트를 제공합니다.
조사 개요
조사 대상 : 전 세계 44개국 349개 은행
분석 항목 : 총 1,005개 기능을 6개 고객 여정 단계로 분류(정보 접근성, 계좌 개설, 고객 온보딩, 일상적인 뱅킹 활동, 비은행 서비스, 계좌 해지)
응답 국가
6개 대륙에 걸쳐 44개국의 349개 은행을 대상으로 설문 조사 실시
고객 요구 사항 조사를 통해 약 4,500건의 응답을 수집
DBM 2024 설문 조사에 따르면 현재 전 세계 디지털 뱅킹 시장에서 가장 발전된 시장은 터키와 인도이며, 그 뒤를 이어 남미 국가와 유럽의 북유럽 국가가 뒤따릅니다. 중부 유럽에서는 폴란드가 디지털 뱅킹 성숙도에서 선두를 달리고 있으며, 체코와 슬로바키아가 그 뒤를 바짝 쫓고 있습니다.
주요내용
고객 경험 개선은 오늘날 은행의 최우선 과제입니다. 딜로이트 보고서에 따르면 은행들은 이제 새로운 기능 추가보다는 사용자 경험을 개선하는 데 점점 더 집중하고 있습니다. 직관적인 디자인과 프로세스 간소화는 고객 만족도와 충성도를 유지하는 데 있어 핵심 요소가 되었습니다.
새로운 기능보다 향상된 고객 경험이 우선
은행들은 디지털 채널의 새로운 기능 개발에서 벗어나, 개인화된 고객 경험에 대한 투자로 전략의 중심을 옮기고 있습니다. 은행들은 고객 도달 채널을 재설계하여 디지털 경험 개선에 더욱 집중하고 있으며, 특히 주요 은행들이 대부분의 기능을 이미 구현하고 있습니다. 이러한 전략적 변화는 인터페이스 개선, 프로세스 간소화, 디지털 뱅킹의 직관성 강화가 고객 만족도와 참여도를 크게 향상시킬 수 있음을 보여줍니다. 은행들은 기존 기능의 고도화에 집중하는 한편, 활용도가 낮거나 불필요한 기능은 점진적으로 폐기하고 있습니다.
포괄적인 서비스와 원활한 사용자 경험을 우선
딜로이트 ‘디지털 뱅킹 성숙도 2024’ 보고서에 따르면, 은행 리더들은 두 가지 핵심 전략에 집중하고 있습니다. 첫째, 주요 은행들은 고객의 모든 금융 니즈를 충족하는 전방위 서비스를 제공하면서 직관적인 디자인과 원활한 사용자 경험을 통해 높은 만족도를 실현하는 데 주력하고 있습니다. 둘째, 일부 은행은 다양한 기능을 통합한 ‘슈퍼 앱’ 전략을 통해 하나의 플랫폼에서 고객의 광범위한 요구를 충족시키고 있습니다. 두 전략 모두 디지털 뱅킹 리더로서의 경쟁력을 강화하는 데 목적이 있습니다.
콘텐츠 개인화 및 금융 조언에 집중
은행은 개인화된 콘텐츠와 메시지를 사용하여 개인의 필요에 맞게 뱅킹 경험을 맞춤화하고 있습니다. 또한 고객에게 균형 잡힌 재무 관리를 위한 유용한 조언을 제공합니다. 이러한 이니셔티브는 고객 인지도를 높이고, 역량과 만족도를 개선하며, 은행과 고객 간의 관계를 강화하고, 디지털 뱅킹 사용 빈도를 높이는 것을 목표로 합니다.
기업 고객은 개인 고객에 비해 요구사항이 더 다양하고 복잡합니다. 따라서 복잡한 금융 기능도 직관적으로 사용할 수 있도록 설계된 인터페이스가 필수입니다. 프로세스의 단순화, 정보 구조의 명확성, 사용 흐름의 유연함은 모두 고객 만족도를 결정짓는 중요한 요소입니다. 기업의 규모, 업종, 거래 유형에 따라 금융 니즈는 천차만별입니다. 이러한 다양한 특성을 반영해 맞춤형 서비스를 제공하는 ‘하이퍼 개인화’ 전략은 고객 충성도를 높이고 경쟁 우위를 확보하는 핵심 수단이 되고 있습니다. 단순한 기능 제공을 넘어, 고객 상황에 맞는 컨텍스트 기반의 서비스를 제공해야 할 때입니다.
