설문조사 2025년01월31일
주요 은행 앱의
Net Promoter Score(순고객추천지수)
시장분석 서비스 업체인 오픈서베이가 만 20~59세 남녀를 대상으로 주요 은행 앱 사용자 조사를 실시한 결과 토스와 카카오뱅크는 비교적 긍정적인 평가를 받은 반면 NH스마트뱅킹과 하나원큐는 추천 의향이 낮은 응답자의 비율이 상대적으로 높게 나타났습니다. 5대 시중은행부터 토스·카카오뱅크에 이르기까지 주요 은행 앱의 추천 의향 데이터를 분석한 결과를 살펴보겠습니다.
조사 설계
조사 방법 : 오픈서베이 패널 (모바일 애플리케이션을 통한 응답 수집)
조사 대상 : STEP 1. 스크리닝 조사 – 만 20~59세 남녀 성별, 수도권/비수도권, 5세 단위 연령 인구비례할당
STEP 2. 본조사 – 각 은행 앱 현재 이용자 신한 SOL뱅크, 하나원큐, 우리WON뱅킹, NH스마트뱅킹, 카카오뱅크, KB스타뱅킹, 토스 각 300명씩 모집
(한 명의 응답자가 한 개의 은행 앱에 대해서만 응답)
NPS란
Net Promoter Score(순고객추천지수)의 약자로, 브랜드 추천 의향을 기반으로 산출하는 고객 충성도 지표입니다. NPS 조사에서는 추천 의향을 0~10점 사이의 점수로 응답하게 하고, 점수에 따라 응답자를 크게 3가지 그룹으로 분류합니다( 06점은 비추천 고객, 78점은 중립 고객, 910점은 추천 고객). 브랜드를 추천하는 고객 비율에서 추천하지 않는 고객 비율을 뺀 것이 해당 브랜드의 NPS가 됩니다.
브랜드별 NPS
주요 은행 앱 7개 가운데 토스가 NPS(순고객추천지수) 26.3점으로 가장 높은 점수를 기록했습니다. 2위는 카카오뱅크로 9.3점을 받았으며, 두 브랜드 모두 고객 경험 측면에서 긍정적인 평가를 받고 있는 것으로 해석할 수 있습니다. 일반적으로 NPS는 -100점에서 +100점 사이의 수치로, 0점 이상이면 양호한 수준, 20점 이상이면 우수한 수준으로 간주됩니다.
이와 달리, 신한 SOL뱅크는 -17.3점, KB스타뱅킹은 -18.0점으로 나타났으며, 우리WON뱅킹(-27.7점), 하나원큐(-29.0점), NH스마트뱅킹(-29.3점) 순으로 뒤를 이었습니다. 토스와 카카오뱅크에 비해 5대 시중은행 앱의 NPS 점수가 상대적으로 낮아, 고객 경험 측면에서 양극화 현상이 두드러지게 나타나는 점이 주목됩니다.
브랜드 NPS 상세
NH스마트뱅킹·하나원큐·우리WON뱅킹의 NPS가 낮은 것은 추천 고객 비중은 낮고 비추천 고객 비중은 높기 때문입니다. NPS 개선을 위해서는 비추천/중립 고객의 추천 의향을 지속적으로 높일 필요가 있습니다.
브랜드별 강약점
다양한 항목 중 ‘쉽고 편리한 사용성’, ‘다양한 혜택 및 이벤트’, ‘간편한 이체 기능’은 고객의 추천 의향을 높이는 핵심적인 Driver로 나타났습니다. 반면, ‘특별함이 없는 사용 경험’, ‘낮은 은행 이용 빈도’, ‘느린 반응 및 로딩 속도’ 등은 추천 의향을 저해하는 주요 Barrier로 작용하고 있습니다.
NH스마트뱅킹, 하나원큐, 우리WON뱅킹이 타 앱 대비 상대적으로 낮은 NPS를 기록한 것은, 이들 앱이 고객의 자발적인 긍정 평가를 이끌어내는 Driver 요소에서 강점을 보이지 못했거나, Barrier 요소에서 높은 불만 언급률을 보였기 때문입니다.
이처럼 기업은 NPS 분석을 통해 자사 브랜드의 성과를 객관적으로 비교하고, 이에 영향을 미친 요인을 심층적으로 파악할 수 있습니다. 고객이 추천하거나 비추천하는 배경을 분석함으로써, 앱 내에서 개선이 필요한 요소를 명확히 도출하고 사용자 경험을 향상시키는 데 유의미한 인사이트를 얻을 수 있습니다..
참고자료 추천 1위 은행 앱은? 5대 시중은행부터 토스·카뱅까지 NPS 비교 [원문보기]
